呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)辦理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的辦理進(jìn)程，需要辦理人員依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的實(shí)踐情況，及時(shí)對(duì)問題進(jìn)行猜測(cè)，并采取必要的辦法，處理現(xiàn)有問題一同防止?jié)撛趩栴}的發(fā)生，供給事務(wù)支撐，確保服務(wù)和質(zhì)量的接連性。個(gè)人認(rèn)為現(xiàn)場(chǎng)辦理中相當(dāng)為要害的是現(xiàn)場(chǎng)的情緒管理。
心境辦理的好壞將直接影響事務(wù)產(chǎn)能，然后直接影響到事務(wù)績效。所以現(xiàn)場(chǎng)心境辦理將尤為要害和重要。
一、從人為關(guān)心方面 
***步：調(diào)查心境 
相當(dāng)簡(jiǎn)略的調(diào)查心境的辦法和時(shí)刻就是每日晨會(huì)，詳盡的看每個(gè)職工的表情，也讓每位職工互看表情，從每日的***印象下手。
在作業(yè)傍邊，經(jīng)過集體的溝通感知每位職工的心思狀態(tài)，經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)巡視得悉職工的精神面貌，必要的情況下可當(dāng)令打斷職作業(yè)業(yè)，進(jìn)行心思引導(dǎo)。 
 團(tuán)隊(duì)較老練時(shí)候，辦理人員應(yīng)該從每位職工的視點(diǎn)動(dòng)身，經(jīng)過調(diào)查業(yè)績時(shí)段、日期原因、個(gè)人問題等方面要素，盡力發(fā)現(xiàn)職工的“心境周期”，并及時(shí)做好防止作業(yè)。例如，周一的早晨必然較匆忙，那么就能夠恰當(dāng)?shù)难由斐繒?huì)時(shí)刻，看似耽誤了作業(yè)，其實(shí)有用的緩解了職工心境，一同也變相的緩解了電話客戶的心境。 
第二步：鼓舞心境 
只要正面的心境才能夠被鼓舞，優(yōu)異的辦理者不要吝惜自己的表彰。本著大都典范的心態(tài)衡量職工，當(dāng)一個(gè)**顯示出優(yōu)異的出售或服務(wù)體現(xiàn)時(shí)，辦理者能夠當(dāng)面表彰，乃至能夠招集我們暫時(shí)性的鼓掌等鼓舞性辦法，充分調(diào)集所有人的積極性。擬定內(nèi)部淺笑鼓舞辦法，有用的完成淺笑效益。組內(nèi)會(huì)議方法多樣化，調(diào)集職工參與的積極性，充分體現(xiàn)職工的主人翁位置。經(jīng)常性的安排團(tuán)隊(duì)建造活動(dòng)，長遠(yuǎn)性調(diào)控心境。
第三步：引導(dǎo)心境
和鼓舞心境相反，引導(dǎo)首要是為了引導(dǎo)負(fù)面情緒的影響：
首先要明晰負(fù)面情緒發(fā)生的原因：作業(yè)不受注重、難度大、任務(wù)多、職工間的不正確比較、客戶問題、領(lǐng)導(dǎo)問題等等，這些也是壓力發(fā)生的顯著原因，應(yīng)該區(qū)別對(duì)待。 
其次要讓你的職工知道，這樣的心境既影響自己也影響別人：操控自己的心境到一定尺度，比方能夠一聲嘆氣但不應(yīng)該開罵；不能操控時(shí)立即走到無人處去發(fā)生；主管需要“獨(dú)自**”其他人時(shí)，實(shí)施“1對(duì)1”方法（表彰實(shí)施“1對(duì)多”）。其次當(dāng)一個(gè)小組或團(tuán)隊(duì)接連屢次達(dá)不到方針，或經(jīng)常被安排變化所困擾時(shí)，負(fù)面心境天然而生?？墒潜M管如此，辦理者的精神面貌仍舊決議了整個(gè)隊(duì)伍的士氣。如果我們一同自怨自艾，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的負(fù)面集體積壓結(jié)果難以想象，所以，主管應(yīng)該有更好的心思承受能力，要帶領(lǐng)我們更正面的看問題。 
經(jīng)過職工內(nèi)部相互引導(dǎo)完成心境緩解，也就是選用的“一幫一，對(duì)碰對(duì)”方法。舉行或請(qǐng)求對(duì)應(yīng)的能力訓(xùn)練，以期經(jīng)過心思老練來抵消負(fù)面心境的壓力。 
二、從行政視點(diǎn) 
1、將心境體現(xiàn)明朗化 
并不是鼓舞我們發(fā)脾氣，而是經(jīng)過展板、展臺(tái)展覽或展放實(shí)踐事例等方法，讓運(yùn)營人員明晰心境帶來的極大的影響，實(shí)施優(yōu)異心境辦理誘導(dǎo)。規(guī)劃部分團(tuán)隊(duì)可調(diào)研心境組圖，并向職工敞開，相同實(shí)施優(yōu)異心境辦理誘導(dǎo)。 
2、營建杰出的作業(yè)空氣
現(xiàn)在履行并運(yùn)用的健身房、競(jìng)賽等都是很好的展示方法，不過為了穩(wěn)定的發(fā)揮其效果應(yīng)該鼓舞全員參與人性化的職場(chǎng)安置，職場(chǎng)進(jìn)行個(gè)性化美化、節(jié)假日時(shí)節(jié)**性裝飾、鼓舞職工規(guī)劃自己的工位并樹立相應(yīng)的獎(jiǎng)項(xiàng)、職工留言板、職工心境記錄板等。 
3、鼓舞優(yōu)異的作業(yè)習(xí)氣 
優(yōu)異的作業(yè)習(xí)氣會(huì)改變一個(gè)人的心境，例如問好準(zhǔn)則，主張我們?cè)缟舷嗷ゴ蛘泻?，已然每個(gè)人在電話中都能夠完成優(yōu)異的陌拜，為什么在團(tuán)隊(duì)成員中就吝惜了自己的熱心呢？安排專門的會(huì)議，由首要領(lǐng)導(dǎo)參與，共享每個(gè)人的成功的心得和方法等。
在呼叫中心辦理中，對(duì)人員的辦理是相當(dāng)重要的也是相當(dāng)雜亂的。可是經(jīng)過對(duì)職工心思心境的調(diào)控，能夠完成產(chǎn)能的相當(dāng)大化，所以它也是擺在每個(gè)呼叫中心辦理者面前的不可逾越的一道關(guān)。